[轉貼] 美國餐飲鬼才聯合廣場集團創辦人（Danny Meyer）命盤

馬龍

麥當勞最新敵手 如何做到連鎖不複製？

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李雅筑

2019年7月12日 下午6:58

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聯合廣場集團創辦人丹尼‧梅爾(Danny Meyer)

對餐飲業來說，企業擴張成長，與堅守品牌文化，往往是兩難；有人能兼顧嗎？

看看美國餐飲鬼才、聯合廣場集團創辦人丹尼‧梅爾（Danny Meyer）的體悟。

●小檔案_丹尼‧梅爾

出生：1958年
學歷：美國三一學院政治學系
經歷：電子標籤公司「關卡系統」特別專案經理
現職：聯合廣場餐飲集團執行長
地位：2015年《時代》雜誌全球百大影響力人物

他27歲在紐約開第一家餐廳，以精緻餐飲起家，旗下有麥迪遜公園11號（11 Madison Park）、感恩小館（Gramercy Tavern）等米其林星級餐廳。不過最知名的莫過於一手打造的漢堡品牌「Shake Shack」。

2001年，它只是紐約麥迪遜廣場的熱狗小販，4年前在美國上市後，急速展店，如今全球有235家店，跨足15國，常被拿來跟麥當勞相提並論，成麥當勞強勁對手。

麥當勞在近5年因面臨年輕消費者流失，全球營收急速下滑23％，去年營收210億美元（約合新台幣6542億元），正在靠著採用健康食材，改以各地授權營運模式來轉型，找回消費者信心。

相反的，餐點比麥當勞貴2倍的Shake Shack，營收卻年年成長，去年達4億5000萬美元（約合新台幣139億元），年營收成長率28％。它的市值超過新台幣800億元，平均每家店市值是麥當勞的2.5倍。

一般速食業強調的是效率和標準化流程，但Shake Shack則是「快休閒」（Fast Casual）的代表，強調體驗，被稱作是「漢堡界的星巴克」。

來到該門市，漢堡食材是採用百分百天然的安格斯牛肉，餐點是現點現做，提供個人化的口味；每家店的空間並非單一複製，而是依據在地文化各有特色；當你在排隊等待的時候，員工還會與你聊天互動。

「它是時下年輕人展現Lifestyle（生活風格）的品牌。」貳樓餐飲集團董事長黃寶世解釋，如同星巴克強打「第三空間」概念，Shake Shack顛覆過去傳統速食業的簡便、複製等印象，創造時尚的品牌風格，成為年輕人想打卡的目標。

該怎麼做到擴張，並保有品牌特色？梅爾坦言，從小受到父親因急速擴張企業而倒閉的影響，這讓他創業前十年僅一家餐廳，Shake Shack在前5年也僅一家，遲遲不敢擴張。

「但我是錯的，當企業背後擁有強勁的支持，就能加速展店腳步，找到平衡點。」梅爾解釋，所謂強勁的支持，來自於餐廳的待客之道與用人哲學，並透過空間設計和社群聚會活動，融入在地化特色，增加客人的好感度。這些蹲馬步的功夫，都源自於他在精緻餐飲的學習。

比如在經營高檔餐廳時，梅爾就透過「用餐情境」的發想，讓餐廳的地點選擇、空間設計等，都圍繞著情境來走。如今，Shake Shack插旗到世界，不是靠著複製，而是融入當地生活。在日本京都門市，就與京都老舖茶屋「伊藤久右衛門」合作產品，並找來當地設計師設計日式店面。而當它來到中國上海，進駐的是在新天地當中，充滿斑駁感的紅磚老牆屋，巧妙結合東西方的文化元素。

又如，在高檔餐廳時，為了增加客人間的互動，他刻意安排相似背景的客人坐在附近，擴大他們的交流機會。現在Shake Shack旗下有健身俱樂部Shack Track & Field，定期舉辦跑步等聚會，活動遍及美國和日本等地，加速客人之間的連結，提升品牌價值。

這些，都是為了要做到連鎖不複製。「餐飲行業越來越競爭，相較於過去，現在消費者正追求更高端的自我認同感，和真實的體驗感。」梅爾認為，當餐廳在消費者心目中，不再僅是食物，而是留下更多品牌價值，就能築起競爭優勢，成為擴張時的基石。

以下摘要，整理自本刊的獨家專訪，以及梅爾的新書《我在世上最困難的行業中，打造事業》，揭露這名餐飲大亨的經營之道。

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口味客製、員工陪聊天 Shake Shack 連5年營收成長！

客戶體驗》
別奉行「顧客是對的」
服務是獨白，款待是對話

我的外祖父和父親都經商，這讓我身上有著好勝的特質。從小我很懂吃，十來歲，我替朋友做菜，大學畢業後到餐廳工作。27歲時，在紐約開了第一家歐式餐廳。

憑著多年對餐廳的觀察，我認為，餐廳應該是提供客人款待（hospitality），而不僅僅是服務（service）。這差別在於，服務是用技術，提供產品給顧客；款待則是透過產品，帶給顧客的感覺。因此，服務是獨白，款待是對話。

生意人有句老話：顧客永遠是對的。這是過時想法、也較被動，款待的概念是主動出擊，製造彼此交流機會。

我的方法是，重視細節裡的魔鬼，蒐集所有關於顧客的資訊。我敦促各店經理應做到 A、B、C、D，即「時刻不忘蒐集點滴資訊」（always be collecting dots）。我們跟客人接觸，就得記下其口味、座位等偏好，過去犯過的錯，也得記錄，這就能提供客製化服務。

即便是一通電話，也能讓客人感受窩心。有次我發現客人訂位名冊裡，一對夫妻要來餐廳慶祝結婚20週年紀念日，我主動致電，了解對方用餐當天的種種需求和細節等，這讓對方很驚訝。

當時間一久，人們會忘記自己吃過什麼菜，不過卻會記得餐廳給他們什麼感受。

款待客人的方式，沒有標準答案，但是有禁忌。

我認為，服務生不應問客人：「近來好嗎？」這是空洞問題，只會得到空洞回答；也不要老是說：「很榮幸為您服務。」令人起雞皮疙瘩。我倒建議可以聊：「你是哪裡人？」拉近彼此的距離。

之前，線上訂位系統推出，我一度擔心，這會失去原本打電話的服務優勢。為此，我強化餐廳的價值，將相似背景的客人，安排在附近位子，創造「意外的邂逅」，我稱這是「把相同的種子種在相同的花園裡」，如此才能擴大我們的社群能量。

即便客人之中可能有名人和社經地位高的人，我們一視同仁，把他當作是首次光臨一樣，不會給特定人士有特殊待遇，儘管這常讓我遭到批評，但我們堅持民主式待客原則，才能讓客人感到舒適和公平。如今在我的餐廳，7成以上都是老客人。任何公司要長久，絕不能只做一次生意。

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今年初開設的上海新天地門市就推出粉抹豫園奶昔，排隊人潮不斷。

人才挑選》
採「五一用人法」
情緒技巧遠比專業技術重要

不過，光是款待客人還不夠，我認為「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）才是王道。因此，當許多企業瞄準投資人權益，我的經商優先順序是員工、顧客、社區鄰里、供應商，最後才是投資人，形成正循環。

為了找到對的人，我提出「五一用人法」，情緒比專業技術來得重要。如果理想人選的得分是100分，那專業潛力的占比應是49％，款待客人所需的天生情緒技巧，應占51％。

每個企業其實就像一盞燈泡，想要吸引最多、最優秀的飛蛾。不過若是我們發現，引誘飛蛾撲向燈泡的原因，有49％是受到光的亮度品質影響，卻有51％是因燈泡散發的溫暖所吸引，該怎麼應對？

我發現，許多企業在專業表現，看來光芒四射，但是散發的熱度，卻有如冷光的螢光燈。企業若要成長，要靠對的人才，情緒技巧包含五種特性：樂觀溫暖、智慧、敬業精神、同理心，和了解自我與品格健全。

但這並不簡單，我們的教育訓練採取「跟做」（trailing）制度，透過實際操作，了解員工的能力。並鼓勵員工自問：「這是我真心想度過1/3人生的地方嗎？」「這裡能給我挑戰，讓我獲得成就感嗎？」

好的人才，就會伴隨著高成本，但這投資是值得的，員工能撐起企業，因為餐廳犯的錯誤，就像是海浪一般，當你過了這一波，必定會有下一波，所以員工的態度要正確，如同一名衝浪手，必須時時在衝浪板上，幫企業解決難關，並為下一波浪濤做準備。

經營策略》
情境是一切根本
要加值，得善用社區力量

許多人認為，餐廳要做得好，得從合適的地點開始。但在我創業過程中，驅動我的是創造用餐情境，情境是一切的根本。

當我的直覺和感受告訴我，某種用餐「情境」目前不存在，但應該存在，我就會感到創業衝勁來臨了。接著，我用一連串自問，強迫自己挑戰現狀。
自問的每個問題，都是以「誰規定……？」開頭。比如說，Shake Shack原本僅是參與紐約公益活動的小攤車，但誰規定不能在小餐車，提供更好的食材和用餐體驗呢？

同時，得讓用餐情境加值。我的方法是，運用社區力量，創造富足感。911事件後，我們每家餐廳業績都下滑，其中印度餐廳最嚴重，我們與其陷入在不確定當中，倒不如注入富足。於是，我們開始參與慈善募款活動，比以前加倍提供晚餐券，做為義賣品。這是餐廳融合社區的重要一步，增添顧客的好感。

之後隨著企業擴張，我承認，過去，父親因急速擴張企業而倒閉的前例，深深影響我，這讓我創業十多年，都不敢擴張，我害怕文化會一夕改變，但，員工需要有成長的舞台。

我深信，成長的勇氣，必須有放手的勇氣相配合；懂得放手，讓周圍的代理人實現理念，才能讓餐廳走出去，實現各地的用餐「情境」。比如Shake Shack現在用各區代理模式做全球擴張，但每到一個國家和地區就重新設計菜單，找尋當地設計師打造特色空間，並成立健身俱樂部，定期舉辦運動聚會，讓餐廳成為社群的中心。

隨著企業不斷長大，未來難題在於世界各地合作夥伴，如何體現Shake Shack的價值，達成「連鎖而不複製」的目標。現在我們各地每開設新店，都要帶給人們新鮮感，必須重視新店成為社區的一部分，能反映當地的飲食文化和風貌。

我們的職責，就是找到對的人才，展現他們在工作上的熱情。過去我曾相信，看似聰明的組織，一定是開出爛餐廳、沒有靈魂的品牌，所以我有很長時間，崇尚較笨的組織，限縮自己和公司發展。但如今我深刻體會到，一個品牌能走得長久，或擁有快速擴張能耐，來自他對品牌打造的初心。

●小檔案_書名：我在世上最困難的行業中，打造事業

作者：丹尼．梅爾
出版社：商業周刊
出版日期：2019年7月11日

https://tw.news.yahoo.com/%E9%BA%A5%E7%95%B6%E5%8B%9E%E6%9C%80%E6%96%B0%E6%95%B5%E6%89%8B-%E5%A6%82%E4%BD%95%E5%81%9A%E5%88%B0%E9%80%A3%E9%8E%96%E4%B8%8D%E8%A4%87%E8%A3%BD-100307716.html

馬龍

丹尼·梅爾

餐廳經營者

出生： 1958 年 3 月 14 日（61歲），美國密蘇里州聖路易斯

身價： $660 Million

配偶： 奧黛麗·邁耶爾 (結婚於 1988 年)

子女： 格雷欽·邁耶爾， 查爾斯·邁耶爾， 賀利·邁耶爾， 佩頓·邁耶爾

學歷： 三一學院 (1980 年)， 三一學院， 約翰·巴勒斯中學

馬龍

Danny Meyer

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For the Australian rules footballer, see Danny Meyer (footballer).

Danny Meyer
anny_Meyer_FT_Charity_Wine_Dinner_2010.jpg" class="image" style="text-decoration: none; color: rgb(11, 0, 128); background: none;"> Meyer in 2010
Born	March 14, 1958 (age 61) St. Louis, Missouri
Education	Trinity College
Occupation	Restaurateur
Known for	Restaurant founder
Net worth	$660 Million
Spouse(s)	Audrey Rayelyn Heffernan
Website	http://www.ushgnyc.com

Daniel Meyer (born March 14, 1958) is a New York Cityrestaurateur and the Chief Executive Officer of the Union Square Hospitality Group (USHG).

Contents

• 1Background and early career
• 2Career
• 3Writings
• 4Community activism
• 5Ratings and reviews
  • 5.1Awards
• 6Podcast Appearances
• 7Bibliography
• 8Book Reviews
• 9Personal life
• 10References
• 11External links

Background and early career[edit]

Meyer was born and raised in a reform Jewish family in St. Louis,^[1] where he attended John Burroughs School. As a child Meyer attended Camp Nebagamon for boys inLake Nebagamon, Wisconsin. During college Meyer worked for his father as a tour guide in Rome and then returned to Rome to study international politics. Meyer was a Brother of Alpha Delta Phi while at Trinity Collegein Hartford, Connecticut. After graduating from Trinity in 1980 with a degree in political science,^[2] Meyer worked in Chicago as Cook County Field Director for John Anderson's 1980 independent presidential campaign. Meyer later gained his first restaurant experience in 1984 as an assistant manager at Pesca, an Italian seafood restaurant in the Flatiron District of New York City. He then returned to Europe to study cooking as a culinarystagiaire in both Italy and Bordeaux.^[3]

Career[edit]

In 1985, at age 27, Meyer opened his first restaurant, In order to make it successful, Meyer focused on customer satisfaction.^[4] Meyer’s other restaurants and businesses include Gramercy Tavern, Blue Smoke and Jazz Standard, Shake Shack, The Modern, Cafe 2 and Terrace 5 at MoMA, Maialino at the Gramercy Park Hotel, Untitled at the North End Grill, Marta, Porchlight, GreenRiver, Union Square Events, and Hospitality Quotient.^[5] Union Square Events, USHG's catering division, operates several concessions at major sports facilities (Shake Shack, Blue Smoke, El Verano Taqueria, Box Frites, and Papa Rosso) including the Mets Citi Field, Saratoga Race Course, and Nationals Park, Washington, D.C.^[6]

In 2010, Meyer participated in a documentary called "The Restaurateur".^[7][8]

In late 2011, Union Square Hospitality group sold Eleven Madison Park to its chef Daniel Humm and front-of-house director Will Guidara.^[9]

Writings[edit]

Meyer co-wrote The Union Square Cafe Cookbook (HarperCollins, 1994) with his business partner, Chef Michael Romano. The book earned the IACP Julia Child Award for the best new cookbook by a first-time author, and was followed up with the highly acclaimed Second Helpings from Union Square Cafe (HarperCollins, 2001). Meyer also wrote The New York Times bestseller Setting the Table (HarperCollins, 2006), which examines the power of hospitality in restaurants, business, and life. In May 2009, Meyer's restaurants released a cocktail cookbook, Mix Shake Stir (Little, Brown) featuring 140 recipes, along with tips, anecdotes and photography.^[10]

Community activism[edit]

Meyer has served on the boards of Share Our Strength and City Harvest.^[11] In addition, he served as Co-Chair of the Union Square Partnership for 5 years^[12] and as an executive committee member for NYC & Co and the Madison Square Park Conservancy.^[13]

Ratings and reviews[edit]

Four of USHG’s restaurants have earned three stars from The New York Times; Eleven Madison Park was upgraded to four stars in 2009. USHG's restaurants routinely appear among the Most Popular in New York City according to the Zagat guide, including Union Square Cafe, which has held the #1 spot nine times.^[14] Eleven Madison Park held three Michelin Stars, The Modern earned its second Michelin Star in 2015, Gramercy Tavern holds one Michelin Star,^[15] and GreenRiver was awarded one Michelin Star in 2016. In 2016, The Modern was awarded a Wine Spectator Grand Award in 2016.

Awards[edit]

Meyer and USHG have won 28 James Beard Foundation Awards.^{[16][failed verification]}

• 2018 Workplace Legacy Award,^[17] TDn2K
• 2017 Julia Child Award, The Julia Child Foundation for Gastronomy and the Culinary Arts
• 2016 No. 1, Nation's Restaurant News Power List
• 2015 TIME 100 Most Influential People
• 2013 Pennsylvania State University School of Hospitality Management Conti Professor, Fall Semester^[18]
• 2011 NYU Lewis Rudin Award for Exemplary Service to New York City
• 2010 Cooper Union Urban Citizenship Award
• 2005 James Beard Foundation Restaurateur of the Year Award
• 2005 Readers Digest Best Restaurateur
• 1999 Bon Appetit Best Restaurateur in America
• 1999 New York Magazine New Yorkers of 1999
• 1996 James Beard Foundation Humanitarian of the Year Award
• 1992 Food & Wine Magazine Top 25 Restaurants in America

Podcast Appearances[edit]

Meyer was interviewed by Reid Hoffman on the Masters of Scale podcast, where he talked about how he ignored conventional wisdom to revolutionize the restaurant industry.^[19]

Bibliography[edit]

• Setting the Table : The Power of Hospitality in Restaurants, Business, and Life
• The Union Square Café Cookbook
• Second Helpings from Union Square Cafe
• Mix Shake Stir

Book Reviews[edit]

• The Union Square Cafe Cookbook was described in the New York Journal of Books as ". . . expertly adapted for home use and offers many dishes worth trying and adding to your repertoire."^[20]

Personal life[edit]

In 1988, Meyer married Audrey Rayelyn Heffernan in an interfaith Roman Catholic and Jewish service atUnitarian Church of All Souls in Manhattan.^[21]

https://en.wikipedia.org/wiki/Danny_Meyer